قام بنك أمريكا بترقية أداة موظفي خدمة العملاء.

تم نشر هذه القصة في الأصل على Banking Dive. للاشتراك في الأخبار اليومية والرؤى، قم بالتسجيل في نشرتنا الإخبارية اليومية المجانية من Banking Dive.

قالت بنك أوف أمريكا يوم الثلاثاء إن القدرات الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي التي أضيفت إلى EricaAssist، وهي وكيل ذكاء اصطناعي تم تصميمه لمساعدة الموظفين في تفاعلهم مع العملاء، تسمح الآن بتقديم توصيات في الوقت الحقيقي.

قال المُقرض، المتواجد في شارلوت، شمال كارولينا، إن هذه التحسينات ستوفر إرشادات شخصية خلال ثوانٍ قليلة، مما يعالج احتياجات العملاء بشكل أسرع.

وقالت آشلي روس، رئيسة تجربة العملاء والتحول التجاري في بنك أوف أمريكا، في مقابلة: "إن الأمر يتعلق حقًا بمساعدة موظفينا على تقديم خدمة أفضل للعملاء، والقيام بذلك بشكل أكثر كفاءة وفعالية." "أي شيء يجعل التفاعل أكثر سلاسة لعملائنا وموظفينا هو مكسب."

بينما تعد إيريكا مساعد بنك أوف أمريكا الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي الموجه للعملاء، فإن EricaAssist تُستخدم من قبل حوالي 18,000 موظف في خدمة العملاء أثناء تفاعلهم مع العملاء.

تشغل وكيل الذكاء الاصطناعي كأداة على سطح مكتب موظف وتعمل جنبًا إلى جنب مع الموظفين، مما يساعدهم على الوصول إلى المعلومات في ثوانٍ، وفقًا لما قالته روس. وتقلل EricaAssist متوسط أوقات المكالمات بحوالي دقيقة واحدة لكل تفاعل، وفقًا للبنك.

تخبر EricaAssist الموظف بسبب اتصال العميل ومدة بقائه في بنك أوف أمريكا، بالإضافة إلى تفاصيل أخرى، ويمكن للموظفين طرح أسئلة على وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء مساعدتهم للعملاء.

قال توم إليس، المدير التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات ورئيس التكنولوجيا الاستهلاكية في بنك أوف أمريكا، في مقابلة إن القدرات الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي التي أصبحت متاحة الآن "تساعدهم تحديدًا في تلك اللحظة بما يمكن أن تكون أفضل توصية تالية."

وهنا يتوقع البنك أن يرى "فوائد ملموسة" في وقت الحل وتجربة العملاء، وأضاف.

قبل ذلك، كان على موظفي خدمة العملاء القيام بمهام متعددة، والاستماع إلى العملاء أثناء البحث عن السياسات والإجراءات والخطوات التالية، وفقًا لما قاله إليس.

الآن، "لدينا المزيد من القدرات لفهم ما يحدث في المحادثة"، قال إليس، "ثم أخذ تلك المحادثة، وتلخيص ما يجري، ومن ثم تقديم التوصيات."

يخطط بنك أوف أمريكا لإضافة المزيد من القدرات إلى EricaAssist، ويأخذ البنك ملاحظات الموظفين بعين الاعتبار عند تنفيذ تلك الخطط، وفقًا لما قالته روس.

يخطط البنك الذي تبلغ أصوله 3.5 تريليون دولار لاستخدام EricaAssist لدعم سيناريوهات وخطوط أعمال إضافية في وقت لاحق من هذا العام. ينفق المُقرض حوالي 14 مليار دولار سنويًا على التكنولوجيا، مع تخصيص حوالي 4 مليار دولار من ذلك لمبادرات جديدة تشمل الذكاء الاصطناعي.

قال إليس: "إن منح هذه القدرات المتقدمة لموظفينا يساعد الآن آشلي وأنا على التفكير في الاتجاه الذي سنذهب إليه بعد ذلك في المجال الرقمي."